Bessere Ergebnisse im Vertrieb und höhere Zufriedenheit bei den Kunden
Information Builders stützt Strumpfvertrieb bei Julius Zorn
Die Situation
Bei Kompressionsstrümpfen, -strumpfhosen und Bandagen denken die meisten an gesundheitliche Probleme - und nicht an moderne Vertriebslösungen. Doch gerade solche medizinisch-technischen Produkte werden termingebunden bestellt und müssen zum gewünschten Zeitpunkt für die Patienten-Behandlung zur Verfügung stehen. Daher ist der Einsatz von Informationstechnik in der Unternehmenssteuerung ein entscheidender Vertriebsvorteil.
Die Julius Zorn GmbH, Aichach, mittelständischer Hersteller im medizinisch-technischen Bereich, hat sich zur Optimierung der Vertriebsprozesse für WebFOCUS des amerikanischen Business-Intelligence-Spezialisten Information Builders entschieden.
Das Unternehmen
1912 in Zeulenroda (Thüringen) gegründet, verlegte die Julius Zorn GmbH nach 1945 ihren Sitz ins bayerische Aichach. Anfang der 60er Jahre gelang der Firma mit dem Einsatz von synthetischen Elastomeren die Herstellung des weltweit ersten sonnen- und salbensicheren Kompressionsstrumpfes. Auch als erster Produzent des automatisch rundgestrickten Maßstrumpfes machte sich das Unternehmen einen Namen. 1980 entstand in Cuyahoga Falls in Akron/Ohio ein zweiter Produktionsstandort für Julius Zorn-Kompressionsprodukte.
Der Hersteller von 22.000 unterschiedlichen Produkten im Gesundheitsbereich beschäftigt mehr als 500 Mitarbeiter. 50 davon sind im Außendienst bei den Kunden unterwegs, denn bei einem derart umfangreichen Produktprogramm hat die intensive Betreuung der Kunden vor Ort absolute Priorität - und das in allen 40 Ländern, in denen Julius Zorn aktiv ist.
Die Zielsetzung
Mit dem Einsatz von WebFOCUS hat Julius Zorn 1998 ganz pragmatisch dort begonnen, wo der Informationsfluss unmittelbar über den Erfolg im Verkauf entscheiden kann: im Außendienst. Was vor der Einführung von WebFOCUS fehlte, war ein Informationssystem, das einen permanenten Echtzeit-Zugriff auf betriebsinterne Vorgänge und Daten unterschiedlicher Herkunft von jedem Ort aus ermöglicht und damit dem mittelständischen Unternehmen hilft, seine Flexibilität als Stärke im Markt auszuspielen. Mit WebFOCUS erhält jeder Außendienstmitarbeiter von Julius Zorn per Knopfdruck einen Überblick über den Produktions- und Auftragsstatus im Vertrieb der 22.000 Artikel des Unternehmens.
„Unsere Außendienstmitarbeiter waren selten in der Lage, auf die wachsenden Kundenwünsche flexibel zu reagieren, da eine Ad-hoc-Abfrage wichtiger betriebsinterner Daten nicht möglich war", beschreibt Verwaltungschef Jürgen Gold die Situation vor der Einführung des Vertriebsinformationssystems. Der generelle Informationsmangel war vor allem die Folge des vorhandenen und veralteten Statistikmaterials. Die Mitarbeiter im Außendienst konnten beim Kundenkontakt lediglich auf monatlich erstellte Kundenlisten zurückgreifen. Die Kundenstammdaten wurden nur einmal im Jahr auf den neuesten Stand gebracht, waren dadurch nicht aktuell und daher für den Außendienst weitgehend unbrauchbar. Kundendaten oder Firmenreports erhielten Mitarbeiter nur auf spezielle Anfrage. Zudem dauerte es sehr lange, bis die Reports ihre Empfänger erreichten, so dass sie dann meist schon überholt waren.
Einführung eines Vertriebsinformationssystems (VIS)
Den entscheidenden Lösungsansatz sah man bei Julius Zorn im Ausbau der Netzwerkstruktur und Einführung eines Vertriebsinformationssystems (VIS). Dies beinhaltete im Wesentlichen den Aufbau eines Intranets, beziehungsweise Extranets, sowie die Nutzung eines webbasierten Reporting-Tools. Kundendaten und Firmenreports sollten für Außendienstmitarbeiter von unterwegs per Internet zugänglich sein. Eine Zugriffsregelung sollte spezielle Reports nur bestimmten Mitarbeitern zur Verfügung stellen.
Die Lösung
Unterstützung suchte und fand Julius Zorn bei der deutschen Tochter des New Yorker Business-Intelligence-Spezialisten Information Builders. Das amerikanische Software- und Systemhaus verhalf der Firma aus dem bayerischen Aichach zu einem intelligenten Vertriebsinformationssystem. Dies ermöglichte zum einen die Aufarbeitung von Informationen über Softwaregrenzen hinweg, zum anderen den Zugriff auf diese Daten mit intelligenten Tools auf Web-Basis.
Das VIS basiert technisch auf der WebFOCUS Business-Intelligence-Lösung von Information Builders, die bei Julius Zorn auf einem Windows NT-Server läuft und auf eine Oracle 8.1.7 Datenbank zugreift. Der Clou dieser Architektur: Die gesamte Report-Verarbeitung geschieht auf der rechenstarken Serverebene. Getreu dieser so genannten Thin-Client-Architektur muss kein Programmbestandteil von WebFOCUS auf den Rechnern der Außendienst-Mitarbeiter installiert werden. Zur Abfrage genügt ein Webbrowser. Da die Ergebnisse durch einfaches Anklicken vorgegebener Masken innerhalb eines herkömmlichen Webbrowsers wie Internet Explorer oder Netscape generiert werden, können auch weniger versierte Anwender nach kurzer Zeit und ohne lange Schulung eigene Reports zusammenstellen. „Einige unserer Mitarbeiter hatten noch nie mit einem Computer gearbeitet und waren daher skeptisch. Doch nach einer kurzen Schulung und den ersten eigenen Reports waren sie vom VIS überzeugt", sagt Gold.
Startet ein Mitarbeiter einen Report über seinen Webbrowser, wird die Anfrage an den Reporting Server weitergegeben und bearbeitet. Als HTML-Seite wird der Report dann über das Internet an den Auftraggeber verschickt. Der ganze Vorgang bis zur Ausgabe dauert nur wenige Sekunden.
Automatisierte Reports – aktuelle Informationen – verkürzte Lieferzeiten
Mit dem stetig steigenden Auftragsvolumen entstanden in der Hauptniederlassung Probleme bei der Auftragsabwicklung, insbesondere bei der Definition von Lieferzeiten: Ursache war die fehlende Transparenz über fällige Aufträge, da die Auftragsabwicklung manuell überwacht wurde; bei täglich 1.500 Aufträgen mit 22.000 verschiedenen Artikeln und lediglich 30 Mitarbeitern zur Bearbeitung kein Kinderspiel. Um die Auftragsabwicklung zu optimieren, hat Julius Zorn einfach die Werkzeuge benutzt, die bereits im Haus verfügbar waren: das bereits eingesetzte WebFOCUS Basisreporting und den WebFOCUS ReportCaster. Mit der Kombination beider wurde ein echtes Kontrollberichtswesen aufgebaut, um per Überprüfungsbericht potenzielle Fehler vermeiden zu können, offene Aufträge zu identifizieren, Positionen der Aufträge im Unternehmen festzustellen und die Terminkontrolle auf alle Produkte auszuweiten. So werden beispielsweise Reports für unterschiedliche Nutzergruppen und Bedürfnisse automatisch aufbereitet und versendet. Stellt das System zu definierten Zeiten fest, dass noch termingebundene Aufträge zu erledigen sind, sendet es einen Hinweis-Report an die Auftragsbearbeitung, so dass keine Bestellung mehr vergessen werden kann.
Neben den automatisierten Reports können die Mitarbeiter, wie ihre Kollegen im Außendienst, Reports auch eigenständig abrufen. Mit so genannten Self-Service-Anwendungen lassen sich diese nach Bedarf zusammenstellen oder vorgefertigt innerhalb der Managed Reporting Environment abrufen. Die inzwischen 150 Reports täglich lassen sich über das lokale Netz oder das Internet generieren und in jedem beliebigen Format - beispielsweise SMS, E-Mail, HTML, Word Dokument, PDF oder Excel-Datei ausgeben. Rund zehn Prozent aller Reports laufen automatisiert über den ReportCaster. So werden die Mitarbeiter viel aktueller, häufiger und besser als bisher über relevante Geschäftsvorgänge informiert.
Das Ergebnis
Höhere Kundenzufriedenheit
Das Ergebnis nach nur einem Jahr (das System läuft seit April 2003) kann sich sehen lassen: Aufträge können schneller bearbeitet und Kunden zuverlässigere Aussagen über Lieferzeiten gegeben werden. Die Mitarbeiter des Unternehmens behalten einen exakten Überblick über die Terminierung von Aufträgen und überwachen die Prozesskette proaktiv. Das reduziert die Produktionsdauer und verkürzt Lieferzeiten. Der sehr erfreuliche Nebeneffekt: Die Kundenreklamationen bezüglich langer Lieferzeiten sanken seit WebFOCUS auf durchschnittlich eine Beschwerde pro Tag.
Größere Kundentransparenz
Seit der Einführung des VIS kann permanent auf aktuelle Informationen zugegriffen werden - Daten lassen sich jederzeit ändern und aktualisieren. Auf das Jahresende hochgerechnete Trendwerte zeigen den Mitarbeitern mit einem Blick, in welchen Bereichen sie im oder über Plan liegen - und in welchen nicht. Ein Außendienstmitarbeiter kann beispielsweise vor der Fahrt zu seinem Kunden top-aktuell sehen, welche Produkte dieser bestellt hat und jetzt möglicherweise nachbestellen will. „Das alles steigert das Selbstvertrauen der Beschäftigten im Außendienst enorm, schließlich haben sie so die Chance, ihr Gebiet selbstständig effizient zu managen", sagt Gold.
Insgesamt hat das neue VIS aus Sicht der Julius Zorn GmbH viele Vorteile: Die schnelle Zugriffsmöglichkeit auf regelmäßig aktualisierte Kundendaten schafft ein hohes Maß an Kundentransparenz. Durch die Eindämmung der bislang anfallenden immensen Papierflut sind die Materialkosten gesunken und der Archivierungsaufwand wurde auf ein Minimum beschränkt. Die wichtigste Veränderung aber hat das VIS bei den Mitarbeitern gebracht: „Die Mitarbeiter sind aufgrund der gestiegenen Eigenverantwortung einfach besser motiviert und haben mehr Spaß an ihrer Arbeit", freut sich Jürgen Schabel, der bei Julius Zorn für das Projekt zuständig ist.
Die Zukunftsfähigkeit von E-Commerce
Die Verantwortlichen bei Julius Zorn arbeiten kontinuierlich am weiteren Ausbau des Systems. Der kürzlich erfolgte Umstieg auf WebFOCUS 5 erweitert die Möglichkeiten um einige interessante Funktionen. So nutzt Julius Zorn unter anderem die verbesserten OLAP (Online Analytical Processing)-Funktionen und die Ausgabe von Reports auf PDAs (Personal Digital Assistants). Auch die Mandantenfähigkeit und Mehrsprachigkeit der neuen WebFOCUS-Version setzen die Aichacher ein. Schon jetzt hat also die Zukunft des E-Business bei Julius Zorn begonnen.
